Marca Q de Calidad Turística


Hoy más que nunca la calidad en el servicio es uno de los principios que rigen la gestión de las organizaciones. El sector del turismo está especialmente concienciado con la calidad como elemento de promoción y fidelización de clientes. Cualquier empresa turística, cuyo sector de actividad disponga de Norma de referencia, puede optar a la marca “Q” de Calidad Turística.

¿En qué consiste?

La marca Q se concibe como una opción empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. AENOR se encarga de llevar a cabo las auditorías que aseguran el cumplimiento con los requisitos establecidos en las normas, a fin de asegurar al turista una experiencia plenamente satisfactoria.

La marca Q es un distintivo que aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan:

  • PRESTIGIO, que demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio excelente.
  • DIFERENCIACIÓN, ya que sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios.
  • FIABILIDAD, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.
  • RIGUROSIDAD, porque para obtenerlo es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.
  • PROMOCIÓN por la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.

¿A quién se dirige?

Esta certificación es una herramienta útil dirigida a cualquier entidad turística que quiera ofrecer sus clientes un servicio de calidad, acorde a sus expectativas. La marca Q de Calidad Turística se aplica, entre otros, a los siguientes sectores:

  • Alojamientos Rurales Norma UNE 183001:2009
  • Establecimientos Balnearios Norma UNE 186001:2009
  • Campings y Ciudades de Vacaciones Norma UNE 184001:2007
  • Campos de Golf Norma UNE 188001:2008 Convention Bureaux Norma UNE 187005:2009
  • Empresas de Turismo Activo Norma UNE 188003:2006
  • Espacios Naturales Protegidos Norma UNE 187002:2008
  • Estaciones de Esquí Norma UNE 188002:2006
  • Establecimiento de Tiempo Compartido Norma UNE 185001:2009
  • Hoteles y Apartamentos turísticos Norma UNE 182001:2008
  • Instalaciones Náutico Deportivas Norma UNE 188004:2009
  • Ocio Nocturno Norma UNE 188005:2009
  • Oficinas de Información turística Norma UNE 187003:2008
  • Palacios de Congresos Norma UNE 187004:2008
  • Patronatos de Turismo Norma UNE 187007:2010
  • Playas Norma UNE 187001:2008
  • Servicios de Restauración Serie Normas UNE 167000:2006
  • Servicios Turísticos de Intermediación Norma UNE 189001:2006

Auditoría de Calidad Turística

En las auditorías de certificación que realiza AENOR se evalúan todos los procesos y departamentos del establecimiento turístico. Para cada establecimiento turístico existe una Norma UNE de referencia que establece los requisitos mínimos de cumplimiento.
Los requisitos a verificar engloban la organización y dirección, los recursos humanos y materiales, los equipamientos, las infraestructuras y su mantenimiento, las prácticas medioambientales y la prestación del servicio.
Una vez superado el proceso de auditoría realizado por AENOR, el informe es remitido al Comité de Certificación del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). Una vez examinado y resueltas las no conformidades, si las hubiere, su organización obtiene la licencia de uso de la marca Q de Calidad Turística.

Certificación integrada

Por su organización y estructura, la certificación de la marca Q calidad Turística es compatible e integrable con otros sistemas de gestión, (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001), con el modelo de Excelencia EFQM y con el resto de los servicios certificados por AENOR.

Ventajas de la marca Q

Para las organizaciones certificadas:

  • Mejora de la gestión empresarial, reflejada en la excelencia del producto, que supone una diferenciación ante la competencia.
  • Disponer de una herramienta de gestión específica para el sector turístico, adaptada de forma continua.
  • Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.
  • Mayor satisfacción del cliente. Incrementar los clientes y lograr su fidelización.
  • Reconocimiento por parte del sector turístico, operadores y clientes.
  • Aumento de la formación del personal, lo que supone un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
  • Optimizar los recursos y disminuir costes Promocionar el establecimiento.
  • Demuestra su compromiso con el cliente, ofreciendo un servicio de calidad.
  • Utilización de la “Q” como instrumento de promoción y comercialización.

Para los clientes (sector turístico):

  • Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados.
  • Compromiso por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente.
  • Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento certificado (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias y sistemas de encuestación).
  • Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
  • Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente.
  • Mayor seguridad del cliente en la elección del establecimiento al estar éste certificado.